Vos employés pourraient chasser de nouveaux clients sans même s’en rendre compte. Voici trois raisons pour lesquelles les clients potentiels peuvent se méfier de vous ou des membres de votre équipe et les solutions pour y remédier :
1. Feindre la familiarité
Les télévendeurs commettent souvent la même erreur : feindre la familiarité. Il est vrai que les clients veulent être traités de manière amicale, mais les managers et les employés doivent reconnaître qu’avant de favoriser les sentiments amicaux, il faut créer la confiance.
Le consommateur d’aujourd’hui est plus éduqué, plus avisé et franchement, beaucoup plus ludique par rapport aux motivations des vendeurs.
Les managers doivent donner à leurs collaborateurs des outils pour établir la confiance avec les clients, sans avoir à devenir trop familier trop tôt avec les clients.
2. Réponses évasives
À quelle personne feriez-vous confiance dans ce scénario : imaginez-vous dans la peau d’un client posant cette simple question à deux employés : « Quand pouvez-vous livrer ceci ? » La réponse de l’employé A : « C’est la saison la plus chargée pour nous et l’usine fonctionne avec une rotation d’environ deux semaines. Cela signifie qu’elle sera livrée avant le 15 mars ». Réponse de l’employé B à la même question : « D’ici au 15 mars. C’est la haute saison pour nous et l’usine fonctionne avec une rotation d’environ deux semaines. Cela signifie une livraison pour le 15 mars. »
En tant que client, vous êtes susceptible d’avoir plus de confiance (revoilà ce mot) dans l’employé B. Cet employé a répondu à la question par une réponse directe, puis a développé. Tandis que l’employé A lui, est resté évasif. Cela n’inspire pas vraiment la confiance.
Lorsque la confiance est notre objectif premier, mieux vaut opter pour une honnêteté immédiate.
3. Légère exagération
Les consommateurs sont désormais habitués aux affirmations grandiloquentes des organisations sur leur popularité et la qualité de leurs services ou produits.
Pour influencer les décisions d’achat des clients, nous devons leur fournir plus que de simples affirmations grandioses. Heureusement, il existe trois éléments d’information qui aident à vendre des idées, des produits ou des services.
Votre message doit transmettre :
- quel est l’avantage vous apportez ;
- en quoi vous êtes unique ;
- les preuves de ce que vous affirmez.
